Lange tijd waren organisatiekenmerken als ‘klantvriendelijk’ en ’servicegericht’ voor mij synoniem aan elkaar. Tot vandaag.
Vanwege een probleem met doorgeschakelde *21* gesprekken van mijn vaste naar mijn mobiele telefoon, nam ik vanmiddag contact op met Tele2, bij mij al een poosje kind aan huis. Deze keer eens niet via het – nagenoeg onvindbare – telefoonnummer van de klantenservice; op de website van Tele2 was mijn oog gevallen op de mogelijkheid om via een chat met de helpdesk in contact te komen. Leuk, weer eens wat anders, dacht ik.
Inclusief de wachttijden ben ik bijna een uur lang op en neer gegaan tussen de afdelingen ‘compleet’ en ‘mobiel’. Ik moet toegeven: Klantvriendelijk waren mijn vier chatpartners zeker. Geen onvertogen woord toen ik bij nummer 3 toch wat kortaf begon te worden. Alleen voor het klikken op de emoticons, tijdens het lange wachten tussen nummers 1 en 2, kreeg ik een vriendelijke doch besliste tik op de vingers.
Op het gebied van servicegerichtheid heeft Tele2 echter nog wel een slag te slaan. Als de cirkel rond is, alle kastjes en muurtjes van dichtbij bekeken, dan hoort er in het belscript te staan: “Verontschuldig je bij de klant dat we de oplossing voor het probleem niet hebben gevonden, geef aan dat je het tot op de bodem gaat uitzoeken, en sluit af met de mededeling dat er binnen 24 uur telefonisch contact wordt opgenomen om het probleem te verhelpen.” En dat vervolgens natuurlijk ook doen. Moet ik niet mijn telefoon doorgeschakeld hebben…
